Met de invoering van een nieuw meldkamersysteem is stichting Dierennoodhulp Flevoland zich steeds verder aan het ontwikkelen. Het systeem is na de kerst in gebruik genomen en moet de bereikbaarheid van de telefoonlijn verbeteren, wachttijden inzichtelijk maken voor bellers en de druk op vrijwilligers verlagen. Tijdens een bezoek aan de noodopvang en gesprekken met voorzitter Irma Moes en meldkamercoördinator Shirley wordt duidelijk hoe groot de impact van deze verandering is op het werk.

Stichting Dierennoodhulp Flevoland bestaat sinds 2013 en begon met het rijden van dierenambulances. Hun werkgebied bestaat uit Lelystad, Dronten en Urk. De noodopvang draait nu ruim drieënhalf jaar. De stichting draait op gemeentelijke vergoedingen, donaties en bijdragen van organisaties zoals DierenLot. Adoptiebijdragen dekken lang niet alle kosten. “Een kat kost ons soms meer dan hij oplevert,” zegt Irma. Extra uitgaven, bijvoorbeeld voor beschermingsmiddelen bij vogelgriep, moeten vaak zelf worden gefinancierd.

Volgens Shirley, die al bijna acht jaar bij de stichting werkt en sinds vijf jaar de meldkamer coördineert, werd de noodzaak van een nieuw systeem steeds groter. “Mensen denken vaak dat het eenvoudig is: je neemt een telefoon op en stuurt een ambulance. Maar ondertussen ben je beslissingen aan het nemen, registraties aan het doen en contact aan het houden met chauffeurs en dierenartsen.”

Onbereikbaar

In het oude systeem konden bellers het idee krijgen dat de stichting onbereikbaar was, terwijl vrijwilligers simpelweg al in gesprek waren. Het nieuwe systeem laat nu weten dat iemand in de wachtrij staat en geeft zelfs de mogelijkheid om spoed aan te geven. “Dat scheelt een hoop frustratie en klachten,” zegt Shirley.

De meldkamer draait volledig op vrijwilligers, die veelal vanuit huis werken. Meerdere mensen kunnen tegelijk ingelogd zijn, al is er altijd één persoon die de regie houdt. “Je kunt natuurlijk niet met z’n allen tegelijk één ambulance aansturen,” legt Shirley uit. Het systeem verlicht ook de vrijwilligers, omdat zij zichzelf kunnen aan- en afmelden voor diensten. “Dat is voor ons echt een verbetering.”

Het werk op de meldkamer vraagt veel van de mensen die er zitten. Meldingen volgen elkaar soms razendsnel op en verschillen sterk van aard. “De ene minuut heb je een gewond vogeltje of een egeltje dat te licht is om te overleven,” zegt Shirley, “en de volgende minuut moet je een eigenaar bellen om te vertellen dat zijn kat is overleden.”

Emoties

Dat vraagt voortdurend schakelen tussen emoties. Volgens haar is het belangrijk om rustig te blijven en vooral te luisteren. “Je bent er op dat moment om iemand op te vangen, niet om je eigen verhaal te vertellen.”

“Niet iedereen kan dat werk aan,” zegt Shirley. Vrijwilligers kunnen ook te maken krijgen met foto’s van ernstig gewonde of overleden dieren en met heftige reacties van bellers. “Je bent nooit alleen, er is altijd een back-up aanwezig,” benadrukt Shirley. “Als je ergens mee zit, kun je dat bespreken.”

Tijdens de rondleiding door de noodopvang laat Irma zien waar de meldingen uiteindelijk samenkomen. Binnengekomen katten gaan eerst minimaal veertien dagen in quarantaine. Er zijn aparte ruimtes voor quarantaine, herstel en langdurig verblijf, en een ziekenboeg met vloerverwarming en gedimd licht. Kleurcodes op de hokken geven aan hoe een dier benaderd moet worden. Overleden dieren worden in een aparte ruimte verzorgd. Wilde dieren, zoals vogels en egels, worden strikt gescheiden van honden en katten.

De dieren die binnenkomen, hebben uiteenlopende achtergronden. Er zijn katten die zijn aangereden, dieren die opvang nodig hebben na het overlijden van hun eigenaar en dieren die eerst gecastreerd moeten worden voordat ze verder kunnen. “Sommige katten zijn angstig of agressief, anderen heel aanhankelijk. Dat hebben we ook met kleurcodes aangegeven op hun verblijven,” zegt Irma.

Ook bij honden spelen complexe situaties. Soms blijkt een dier wel gechipt, maar zijn gegevens niet goed geregistreerd. In zulke gevallen wordt contact opgenomen met instanties als Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) bij ‘Identificatie en registratie dieren’ en de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA). “Dan moet je uitzoeken hoe dat zit,” zegt Irma. “Dat kan erop wijzen dat een hond is gedumpt.”

Redden en herenigen

Shirley vertelt over een kat die werd gehoord in een afgesloten stroomkast op een bouwterrein. Na uren regelen en overleg met verschillende partijen bleek het dier inderdaad in de kast te zitten – en ongedeerd te zijn. “Dan ben je zelfs na je dienst nog bezig,” zegt ze. “Maar als het lukt, geeft dat enorm veel voldoening.” Ook herenigingen maken indruk bij vrijwilligers, zoals katten die na maanden of zelfs een jaar weer bij hun eigenaar terugkomen. “Die blijdschap vergeet je niet.”

Volgens Irma en Shirley maakt juist het nieuwe meldkamersysteem het mogelijk om het werk beter vol te houden. “We zijn er heel blij mee. Als het systeem werkt en je ziet dat mensen en dieren geholpen worden, dan weet je weer waarom je dit doet.”